耗資四十三億英鎊的倫敦希思路機場五號客運大樓，啟用即陷入一片混亂，乘客遲遲未能取回行李，甚至有航機未載入行李便起飛，英航（BA）被迫取消三十四班航機。
專為英航乘客服務的五號客運大樓周四正式投入服務，隨即湧現各種問題，先是英航和機場職員到達大樓後發現車位不足，無處泊車，延誤上班時間。
之後負責處理行李的職員，發現無法登入那個被喻為「世界級」的先進電腦系統，有乘客等上四小時才領取到行李，七班航機起飛時根本沒有載入行李。員工埋怨他們根本沒學過如何使用新大樓的行李輸送系統和驗票機。知情人士透露，行李部人手嚴重不足，至少缺乏一百人，而且輸送帶在測試的時候已出現問題。第一班由香港飛抵的班機，全靠經理級人員出馬親自用人手將行李從機上卸下。有報道指，英航有不喜歡新工作環境的員工，蓄意破壞行李輸送系統。
僅賠一百鎊乘客不滿
英航後來宣布不再辦理行李寄艙服務，乘客若不想只攜手提行李登機，可以要求退票。由於情況太混亂，英航取消三十四班航機，佔在希思路起飛航班的兩成。雖然英航願意向航班被取消的乘客賠償一百鎊，但旅客指附近酒店的房租起碼要二百鎊，寧願在機場「打地鋪」。辦理退票的櫃位出現人潮，甚至有推撞事件發生，尚未熟習新環境的職員慘成憤怒乘客的出氣袋。為了紓緩五號客運大樓的混亂情況，英航周五加派大批人員在大樓出入口和大堂顯著範圍，協助乘客查詢航班情況，以及導他們使用電子機票機自行報到。
消息稱指紋識別系統亦不能運作，故乘客毋須打指模，但航空管理局否認。其他「亂龍」例子包括十八部電梯只有一部運作、電子顯示板失靈、自動行人道癱瘓等。
對於今次混亂，英航指英國航空管理局的保安人手不足，導致行李職員花費太多時間在安檢程序上，延誤開工時間，管理局則指英航人手不足才是禍根。
本港機場管理局表示，昨日沒有往返英國希思路機場的航班被取消，不過來港航班則有部分延誤。身兼旅遊業議會主席的捷旅假期董事總經理何霆說，旅行社沒有受事件影響，他亦沒有收到其他旅行社投訴。
希思路機場位於倫敦西部的希靈登自治市，距離倫敦市中心廿四公里，機場在一九四六年五月卅一日啟用，並由英國機場管理局負責營運。希思路是全英國以至全世界最繁忙的機場之一，客運量在全球機場中排名第三。由於希思路開出眾多跨境航班，因此如果計算跨境客運量，則以希思路客流量最高。截至○四年，希思路是全歐洲最繁忙的機場。